고객 서비스 상담원이 한 명인 소규모 기업이든 수십 명(또는 수백 명)의 임원으로 구성된 지원팀이 있는 대기업이든, 모두 항상 매우 바쁘다는 것은 거의 확실합니다.
오늘날 고객 서비스는 그 어느 때보다 중요하며, 자동화를 활용하면 최고의 서비스를 제공할 수 있습니다.
일부 기업은 챗봇에 의존하면 대면 경험이 약화될 것을 우려하여 이 분야의 자동화를 거부하기도 합니다. 그러나 자동화는 실제로 팀이 한두 개의 접점에서 작업하지 않아도 되므로 모든 접점에서 고객에게 혜택을 주는 고품질 서비스를 제공할 수 있으므로 이러한 우려는 근거 없는 것입니다.
고객 서비스 자동화를 통해 고객에게 혜택을 주고 더 나아가 만족을 줄 수 있는 네 가지 방법을 소개합니다.
1. 고객 후속 조치 간소화
원활한 옴니채널 지원이 이상적이므로 고객에게 후속 조치를 취하는 방법과 시기를 파악해야 합니다.
지원 문제 발생 후 후속 조치를 위해 팀에서 고객에게 연락할 때 몇 가지 일이 발생합니다:
- 고객은 회사가 문제 해결 여부에 관심을 갖고 있다는 것을 알 수 있습니다.
- 추가 연락이 없었더라면 하지 않았을 일이었지만, 여전히 문제가 있는 경우 보고할 수 있는 기회를 제공합니다.
- 귀사는 고객과 관계를 맺을 수 있는 새로운 기회를 얻게 됩니다.
하지만 지원팀이 도움을 준 모든 사람에게 전화나 이메일을 보낼 시간이나 리소스가 없을 수도 있으므로 후속 조치가 어려울 수 있습니다.
여러 커뮤니케이션 채널을 하나의 도구로 자동 통합하면 큰 도움이 될 수 있습니다.
2. 대규모로 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
최적의 고객 경험을 제공하고자 한다면(고객의 니즈를 잘 알고 있다고 자부한다면) 대규모 개인화 서비스는 거의 불가능해 보일 수 있습니다.
하지만 자동화를 통해 고객 정보를 한곳에 통합하면 개인 맞춤형 서비스를 제공하는 데 집중할 시간을 확보할 수 있습니다.
예를 들어 고객 관계 관리(CRM) 툴에서 지원 티켓 상호 작용으로 연락처를 업데이트하거나 자주 묻는 질문에 답하기 위한 프로그램에 신규 고객을 등록할 수 있습니다.
3. 복잡한 고객 문제를 완벽하게 해결할 수 있습니다.
일부 고객의 질문이나 우려 사항은 비교적 쉽게 해결할 수 있습니다. 예를 들어 배송된 패키지에 대한 업데이트나 반품 정책에 대한 정보가 필요한 경우 이러한 질문은 간단한 쿼리에 해당합니다.
하지만 때로는 고객이 복잡한 우려 사항이나 문제를 제기하는 경우도 있습니다. 제품이나 서비스를 사용하는 고객이 지속적으로 복잡한 기술적 문제를 겪고 있어 주의가 필요하거나, 제품이 반복적으로 파손되었다고 주장하는 경우가 있을 수 있습니다.
고객을 안심시키면서 더 복잡한 문제의 경우 다른 팀원에게 태그를 지정하거나 다른 팀으로 문제를 에스컬레이션해야 할 수도 있습니다. 자동화를 사용하면 티켓을 적절한 팀에 라우팅하고 현재 상태를 요약하여 쉽게 인계할 수 있습니다.
고객 문제를 더 철저하고 효율적으로 관리할수록 더 좋으며, 자동화를 통해 어떤 것도 간과하지 않도록 할 수 있습니다.
4. 모든 플랫폼에서 고객 서비스 문제가 신속하게 해결됩니다.
오늘날의 고객은 전반적으로 높은 기대치를 가지고 있으며, 이는 고객이 회사에 대한 경험을 인식하는 방식에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 기대치 중 하나는 속도입니다.
한 조사에 따르면 90%의 소비자가 즉각적인 응답(10분 이내)을 원하고, 또 다른 조사에 따르면 48%의 소비자가 24시간 이내에 소셜 미디어에서 응답을 기대한다고 합니다.
자동화를 활용하면 이러한 기대치를 충족하기가 더 쉬워집니다.
5. 숫자를 놓치지 않습니다.
팀이 제공하는 지원에 수치로 점수를 매기는 것은 가혹하게 들릴 수 있지만, 이는 투명한 도구이며 각 팀원이 단순히 "잘한다"는 것보다 훨씬 더 확실한 방식으로 자신의 성과를 알 수 있게 해줍니다.
대부분의 고객 서비스 애플리케이션에는 메트릭 추적 기능이 내장되어 있지만 때로는 메트릭 추적에 대한 추가 사용자 지정이 필요한 경우가 있습니다.
직접 계산할 수 있도록 티켓을 스프레드시트나 데이터베이스로 보내는 자동화된 프로세스를 만들면 시간이 절약되고 전체 프로세스가 더 쉬워집니다.
자동화를 통한 고객 서비스 팀 지원
고객 지원팀은 고객을 만족시키므로 고객도 만족시켜야 합니다. 프로세스를 자동화하면 고객 서비스 팀의 업무 부담을 덜어주어 우수한 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.
