Ένα ενδιαφέρον άρθρο του Annum Munir περιγράφει λεπτομερώς τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε για να δημιουργήσετε ένα ατομικό προφίλ μέσω δεδομένων, έναν θεμελιώδη πυλώνα κάθε διαδικτυακής στρατηγικής στις μέρες μας.
Buyer Persona vs Προφίλ Πελάτη
Είναι σημαντικό να ξεκινήσουμε διευκρινίζοντας ότι, παρά τις ομοιότητές τους, ένα προφίλ πελάτη δεν είναι το ίδιο με μια περσόνα αγοραστή ή μια αγορά-στόχο.
Η Buyer Persona είναι μια ημι-φανταστική αναπαράσταση ενός ιδανικού πελάτη, για να προβάλλει τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών σας.
Η κατάρτιση προφίλ πελατών αφορά την οικοδόμηση πραγματικών σχέσεων με τους υπάρχοντες πελάτες με τη χρήση πραγματικών δεδομένων, γεγονότων και πληροφοριών.
Τι είναι τα προφίλ πελατών και γιατί είναι απαραίτητα;
Σκεφτείτε τους πελάτες σας σε ατομικό επίπεδο. Ας πούμε ότι έχετε έναν πελάτη που ονομάζεται Ana. Είναι μια εικοσάρα και κάτι χιλιάχρονη που ζει στη Μαδρίτη και εργάζεται στο μάρκετινγκ.
Είναι φανατική χρήστης εφαρμογών και επικοινωνεί με τις μάρκες της κυρίως μέσω του iPhone της. Περιστασιακά, περιηγείται σε ιστότοπους, κάνει κλικ στα μηνύματά σας ή μοιράζεται το περιεχόμενό σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αλλά αποφεύγει να πηγαίνει σε ένα κατάστημα όσο το δυνατόν περισσότερο.
Δεν θα ήταν όμως ιδανικό να έχετε όλες αυτές τις πληροφορίες σε ένα μόνο, εύκολα προσβάσιμο μέρος; Εδώ είναι που τα προφίλ πελατών αποκτούν σημασία.
Μια αναλυτική εκδοχή του προφίλ του πελάτη της Ana θα έμοιαζε κάπως έτσι:
Όπως μπορείτε να δείτε, τα προφίλ πελατών είναι η συγκέντρωση όλων των δεδομένων που συλλέγετε για τους πελάτες σας σε ένα μέρος. Φυσικά, κάθε άτομο θα πρέπει να έχει το δικό του προφίλ πελάτη, με βάση τα μοναδικά χαρακτηριστικά του και τις αλληλεπιδράσεις του με την επιχείρηση.
Τα προφίλ πελατών συμβάλλουν στη βαθιά κατανόηση των χρηστών σας, στη συνεργασία μαζί τους με ουσιαστικό τρόπο και στο να επανεξετάζουν συνεχώς το περιεχόμενό σας για περισσότερες πληροφορίες.
Μπορούν να σας βοηθήσουν να σκιαγραφήσετε μια πλήρη εικόνα των μεμονωμένων χρηστών σας που μπορεί να εξυπηρετήσει καλύτερα τις ανάγκες σας. Και αυτό είναι που μετατρέπει τις μέτριες επιχειρήσεις σε σπουδαίες.
Πώς να δημιουργήσετε ένα πλήρες προφίλ πελάτη σε 7 βήματα
Βήμα 1: Εξαγωγή μεμονωμένων δεδομένων πελατών από online κανάλια
Τα ψηφιακά κανάλια (δικτυακός τόπος, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, μέσα κοινωνικής δικτύωσης) βοηθούν στην παροχή πληροφοριών στο κοινό σας, αλλά συλλέγουν επίσης πολλά δεδομένα σχετικά με αυτό. Κάθε διαδικτυακό κανάλι μπορεί να ρίξει νέο φως στο ποιοι είναι οι χρήστες σας, τι διαβάζουν, τι τους ενδιαφέρει και τι μοιράζονται στο διαδίκτυο.
Παρακάτω, θα περιγράψουμε λεπτομερώς τι μπορεί να σας διδάξει κάθε κανάλι για τους πελάτες σας.
Ηλεκτρονικό ταχυδρομείοΤα δεδομένα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε πόσο συχνά οι πελάτες σας επιθυμούν να ακούσουν νέα από την εταιρεία σας και τι είδους επικοινωνίες ανοίγουν και διαβάζουν.
Παραδείγματα πεδίων προφίλ για εξαγωγή:
- Διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
- Προτιμήσεις συνδρομής
- Κατάσταση συνδρομητή αποστολής
- Τα πιο πρόσφατα ανοιχτά μηνύματα
- Μηνιαίος μέσος όρος των μηνυμάτων που ανοίγονται
- Τελευταία ημερομηνία που έγινε κλικ σε ένα μήνυμα
- Ο τελευταίος σύνδεσμος ανοίγει σε μήνυμα
- Μέσος όρος μηνιαίων κλικ ανά αποστολή
- Εταιρεία, θέση εργασίας κ.λπ.
Ιστοσελίδα: Η επισκόπηση των αναλυτικών στοιχείων του ιστότοπου είναι μια πολύ συνηθισμένη πρακτική. Πόσοι άνθρωποι έχουν περιηγηθεί πρόσφατα στον ιστότοπό σας; Σε ποιες σελίδες περνούν τον περισσότερο χρόνο; Ποια ήταν η πρώτη ενέργεια που έκαναν (αγορά προϊόντος, αίτηση προσφοράς, δημιουργία λογαριασμού); Πότε ήταν η τελευταία φορά που έκαναν μια σημαντική ενέργεια;
Παραδείγματα πεδίων προφίλ για εξαγωγή:
- Τελευταία επίσκεψη στον ιστότοπο και σελίδες που επισκέφθηκε
- Πρώτη σελίδα επίσκεψης στον ιστότοπο και σελίδες που επισκέφθηκαν
- Τελευταία ημερομηνία εκδήλωσης μετατροπής και προσφορά
- Πρώτο γεγονός μετατροπής. Ημερομηνία και προσφορά
- Μέσος χρόνος παραμονής στο χώρο
- Μηνιαίες επισκέψεις στον ιστότοπο
Κοινωνική δικτύωση: Ακολουθούν την επωνυμία σας, μοιράζονται το περιεχόμενό σας, κάνουν like, retweet ή σχολιάζουν το περιεχόμενό σας; Παρακολουθήστε τις κοινωνικές αλληλεπιδράσεις των πελατών σας και χρησιμοποιήστε τις για να μετρήσετε το επίπεδο ικανοποίησής τους από την επιχείρησή σας, τα προϊόντα και τις εφαρμογές σας.
Παραδείγματα πεδίων προφίλ για εξαγωγή:
- Ανατροφοδότηση από τα κοινωνικά δίκτυα (θετική ή αρνητική)
- Αριθμός προτιμήσεων μάρκας
- Αριθμός ενεργειών μάρκας
Βήμα 2: Εξαγωγή μεμονωμένων δεδομένων πελατών από τα offline κανάλια σας
Το ταχυδρομείο, τα φυσικά καταστήματα και η φιλοξενία εκδηλώσεων είναι μερικά από τα offline κανάλια. Αυτά τα κανάλια συλλέγουν επίσης πολύτιμα δεδομένα για τους πελάτες σας και ρίχνουν φως στην πραγματική συμπεριφορά και τις δραστηριότητές τους.
Παραδείγματα πεδίων προφίλ για εξαγωγή:
Ταχυδρομικές εκστρατείες
- Κατάσταση συνδρομητή περιοδικού
- Ημερομηνία τελευταίας αποστολής
· Dirección
- Περιοχή πωλήσεων
Φυσικά καταστήματα
- Τελευταία επίσκεψη στο κατάστημα
- Τελευταίο προϊόν που αγοράστηκε στο κατάστημα
- Πίστωση καταστήματος
- Χρήση της κάρτας τακτικών επιβατών
Εκδηλώσεις
- Τελευταία εκδήλωση που παρακολουθήσατε
- Όλες οι εκδηλώσεις
Βήμα 3: Συλλογή ατομικών δεδομένων πελατών σχετικά με τη χρήση εφαρμογών
Οι εφαρμογές μπορεί να είναι ο πιο οικείος τρόπος με τον οποίο ένας καταναλωτής συνδέεται με μια μάρκα. Οι εφαρμογές ενσωματώνουν την υπόσχεση μιας μάρκας και βοηθούν τους χρήστες να εκτελούν συγκεκριμένες εργασίες με ευκολία, οπουδήποτε.
Αυτό τους καθιστά ένα χρυσωρυχείο ως πηγή δεδομένων συμπεριφοράς.
Έχουν κατεβάσει την εφαρμογή σας οι βασικοί πελάτες σας;
Πόσο συχνά χρησιμοποιείτε την εφαρμογή;
Έχουν ενεργοποιηθεί οι ειδοποιήσεις μέσω κινητού τηλεφώνου;
Ποιες ενέργειες εκτελούν στην εφαρμογή;
Ποια γεγονότα στην εφαρμογή έχουν γίνει;
Ποιες οθόνες επισκέπτεστε περισσότερο και ποιες λιγότερο;
Παραδείγματα πεδίων προφίλ για εξαγωγή:
- Ενεργοποιημένες ειδοποιήσεις
- Τελευταία σύνοδος εφαρμογής
- Μέση διάρκεια συνεδρίας
- Μετατροπές / συμβάντα εφαρμογής
- Χρόνος λειτουργίας της εφαρμογής
- Ποσοστό κλικ στο μήνυμα
- Προτιμήσεις/χαρακτηριστικά του χρήστη
Βήμα 4: Εισαγωγή αυτών των δεδομένων σε μια κεντρική τοποθεσία
Μόλις συλλεχθούν όλες οι πληροφορίες που περιγράφονται στα βήματα 1 έως 3, είναι καιρός να τις ενσωματώσετε. Ο στόχος είναι να συγκεντρωθούν οι διαφορετικές πηγές πληροφοριών σε ένα μέρος. Μπορείτε να αναθέσετε τα σωστά δεδομένα στους σωστούς ανθρώπους με βάση το όνομα του πελάτη, την ταυτότητα ή άλλες εύκολα αναγνωρίσιμες μοναδικές παραμέτρους.
Βήμα 5: Ερμηνεύστε σωστά τα δεδομένα
Μετά την επιτυχή εισαγωγή των δεδομένων, θα έχετε στη διάθεσή σας πολυάριθμα και ολοκληρωμένα προφίλ πελατών.
Θα είστε σε θέση να κάνετε μια βαθιά βουτιά στα αγοραστικά πρότυπα, τα δημογραφικά στοιχεία και το ιστορικό συμπεριφοράς των χρηστών για να κατανοήσετε καλύτερα τι τους κάνει να μοιάζουν και τι τους κάνει να διαφέρουν.
Βήμα 6: Μετατροπή των δεδομένων σε δράσεις
Αφού δημιουργηθούν τα προφίλ και εμπλουτιστούν με δεδομένα, τι κάνετε με αυτά; Πρέπει να θέσετε αυτά τα δεδομένα σε εφαρμογή. Ομαδοποιήστε μεμονωμένα προφίλ πελατών για να δημιουργήσετε "κοινά", δηλαδή τμήματα χρηστών, και στη συνέχεια στείλτε τους εξατομικευμένα μηνύματα. Να θυμάστε ότι όσο περισσότερα γνωρίζετε για τις επαφές σας, τόσο καλύτερα μπορείτε να ικανοποιήσετε τις επιθυμίες τους μέσω της συνάφειας.
Βήμα 7: Ενημέρωση των προφίλ πελατών σε τακτική βάση
Η αλλαγή είναι η μόνη σταθερά στη ζωή. Οι άνθρωποι αλλάζουν, οι στόχοι τους αλλάζουν και η κατάστασή τους αλλάζει. Ως εκ τούτου, η τακτική ενημέρωση των προφίλ των πελατών αποτελεί θεμελιώδη απαίτηση.
Μην τα αφήσετε να ξεπεραστούν! Αναπτύξτε στρατηγικές επικοινωνίας που τροφοδοτούν και εμπλουτίζουν τακτικά τα προφίλ σας με τις πιο πρόσφατες και φρέσκες πληροφορίες από τις επαφές σας.
Συμπέρασμα
Ανεξάρτητα από το είδος της επιχείρησής σας, είναι πάντα πιο δαπανηρό να κερδίσετε έναν νέο πελάτη από το να διατηρήσετε έναν υπάρχοντα. Τα προφίλ πελατών σας βοηθούν να τους κατανοήσετε καλύτερα, μεγιστοποιώντας τη συνάφεια των επικοινωνιών σας και αυξάνοντας τη δέσμευσή τους με την επωνυμία σας.
