Annum Munir의 흥미로운 글에서는 오늘날 모든 온라인 전략의 기본이 되는 데이터를 통해 개인 프로필을 생성하는 단계를 자세히 설명합니다.
구매자 페르소나 대 고객 프로필
고객 프로필은 유사성에도 불구하고 구매자 페르소나 또는 타겟 시장과 동일하지 않다는 점을 명확히 하는 것부터 시작하는 것이 중요합니다.
구매자 페르소나는 고객의 요구와 욕구를 투영하기 위해 이상적인 고객을 반가상적으로 표현한 것입니다.
고객 프로파일링은 실제 데이터, 사실 및 정보를 사용하여 기존 고객과 실제 관계를 구축하는 것입니다.
고객 프로필이란 무엇이며 왜 필요한가요?
고객을 개별적으로 생각해 보세요. Ana라는 고객이 있다고 가정해 보겠습니다. 그녀는 마드리드에 거주하며 마케팅 분야에서 일하는 20대 밀레니얼 세대입니다.
그녀는 주로 iPhone을 통해 브랜드와 소통하는 열렬한 앱 사용자입니다. 가끔 웹사이트를 탐색하거나 메시지를 클릭하거나 소셜 미디어 콘텐츠를 공유하기도 하지만 가급적 매장 방문은 피합니다.
하지만 이 모든 정보를 쉽게 액세스할 수 있는 한 곳에 모아두면 이상적이지 않을까요? 바로 여기에서 고객 프로필이 중요해집니다.
Ana의 고객 프로필이 분리된 버전은 다음과 같이 표시됩니다:
보시다시피 고객 프로필은 고객에 대해 수집한 모든 데이터를 한 곳에 통합한 것입니다. 당연히 각 개인은 고유한 특성과 비즈니스와의 상호 작용에 따라 고유한 고객 프로필을 가지고 있어야 합니다.
고객 프로필은 사용자를 깊이 이해하고, 의미 있는 방식으로 사용자와 소통하며, 더 많은 정보를 얻기 위해 지속적으로 콘텐츠를 검토하도록 하는 데 기여합니다.
이를 통해 개별 사용자에 대한 전체적인 그림을 그려서 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 이것이 바로 평범한 비즈니스를 훌륭한 비즈니스로 변화시키는 원동력입니다.
7단계로 완벽한 고객 프로필을 만드는 방법
1단계: 온라인 채널에서 개별 고객 데이터 내보내기
디지털 채널(웹사이트, 이메일, 소셜 미디어)은 잠재고객에게 정보를 제공하는 데 도움이 되지만, 그들에 대한 많은 데이터를 수집하기도 합니다. 각 온라인 채널은 사용자가 누구인지, 무엇을 읽고 있는지, 무엇에 관심이 있는지, 웹에서 무엇을 공유하는지에 대한 새로운 시각을 제시할 수 있습니다.
아래에서 각 채널이 고객에 대해 알려줄 수 있는 정보를 자세히 설명합니다.
이메일이메일 데이터는 고객이 얼마나 자주 회사로부터 연락을 받고 싶어하는지, 어떤 유형의 커뮤니케이션을 열고 읽는지 파악하는 데 도움이 됩니다.
내보내기용 프로필 필드의 예입니다:
- 이메일 주소
- 구독 환경설정
- 배송 가입자 상태
- 가장 최근에 열어본 메시지
- 월 평균 메시지 열기 수
- 메시지를 마지막으로 클릭한 날짜
- 메시지에서 마지막으로 연 링크
- 메일링당 월 평균 클릭 수
- 회사, 직업 등
웹사이트: 웹사이트 분석을 검토하는 것은 매우 일반적인 관행입니다. 최근에 웹사이트를 탐색한 사람은 몇 명인가요? 어떤 페이지에서 가장 많은 시간을 보내는가? 그들이 가장 먼저 한 행동(제품 구매, 견적 요청, 계정 생성)은 무엇인가요? 그들이 마지막으로 의미 있는 행동을 한 것은 언제였나요?
내보내기용 프로필 필드의 예입니다:
- 마지막으로 방문한 웹사이트 및 방문한 페이지
- 웹사이트 방문 첫 페이지 및 방문 페이지
- 최신 전환 이벤트 날짜 및 혜택
- 첫 전환 이벤트. 날짜 및 오퍼
- 평균 현장 체류 시간
- 월간 웹사이트 방문 수
소셜 네트워킹: 고객이 브랜드를 팔로우하고, 콘텐츠를 공유하고, 좋아요를 누르거나 리트윗하거나 댓글을 남기나요? 고객의 소셜 상호작용을 추적하여 비즈니스, 제품 및 애플리케이션에 대한 만족도를 측정하는 데 활용하세요.
내보내기용 프로필 필드의 예입니다:
- 소셜 네트워크의 피드백(긍정적 또는 부정적)
- 브랜드 취향 수
- 브랜드 활동 수
2단계: 오프라인 채널에서 개별 고객 데이터 내보내기
우편, 오프라인 매장, 이벤트 개최는 오프라인 채널 중 일부입니다. 이러한 채널은 고객에 대한 귀중한 데이터를 수집하고 고객의 실제 행동과 활동을 조명합니다.
내보내기용 프로필 필드의 예입니다:
우편 메일 캠페인
- 매거진 구독자 상태
- 마지막 배송 날짜
· Dirección
- 영업 지역
오프라인 매장
- 마지막 매장 방문
- 상점에서 마지막으로 구매한 제품
- 상점 크레딧
- 상용 고객 카드 사용
이벤트
- 마지막으로 참석한 이벤트
- 모든 이벤트
3단계: 애플리케이션 사용에 대한 개별 고객 데이터 수집
앱은 소비자가 브랜드와 가장 친밀하게 소통할 수 있는 수단입니다. 앱은 브랜드의 약속을 구현하고 사용자가 어디서나 쉽게 특정 작업을 수행할 수 있도록 도와줍니다.
따라서 행동 데이터의 원천으로서 금광과도 같은 존재입니다.
주요 고객이 애플리케이션을 다운로드했나요?
앱을 얼마나 자주 사용하시나요?
모바일 알림이 활성화되었나요?
애플리케이션에서 어떤 작업을 수행하나요?
애플리케이션에서 어떤 이벤트가 되었나요?
어떤 화면을 가장 많이 방문하고 어떤 화면을 가장 적게 방문하나요?
내보내기용 프로필 필드의 예입니다:
- 활성화된 알림
- 마지막 애플리케이션 세션
- 평균 세션 시간
- 전환 / 애플리케이션 이벤트
- 애플리케이션 가동 시간
- 메시지 클릭률
- 사용자 기본 설정/속성
4단계: 이 데이터를 중앙 집중식 위치로 가져오기
1~3단계에서 설명한 모든 정보를 수집했다면 이제 이를 통합할 차례입니다. 목표는 서로 다른 정보 소스를 한곳에 모으는 것입니다. 고객 이름, ID 또는 기타 쉽게 식별할 수 있는 고유 매개변수를 기준으로 적합한 데이터를 적합한 사람에게 할당할 수 있습니다.
5단계: 데이터를 올바르게 해석하기
데이터를 성공적으로 가져오면 수많은 종합적인 고객 프로필을 손쉽게 사용할 수 있습니다.
사용자의 구매 패턴, 인구 통계 및 행동 이력을 심층적으로 분석하여 무엇이 유사하고 무엇이 다른지 더 잘 이해할 수 있습니다.
6단계: 데이터를 작업으로 전환
프로필이 생성되고 데이터가 풍부해지면 이를 어떻게 활용할 수 있을까요? 그 데이터를 실행에 옮겨야 합니다. 개별 고객 프로필을 그룹화하여 '오디언스', 즉 사용자 세그먼트를 만든 다음 개인화된 메시지를 보내세요. 연락처에 대해 더 많이 알수록 관련성을 통해 고객의 욕구를 더 잘 충족시킬 수 있다는 점을 기억하세요.
7단계: 정기적으로 고객 프로필 업데이트하기
변화는 인생에서 유일한 상수입니다. 사람은 변하고, 목표는 변하고, 상황은 변합니다. 따라서 고객 프로필을 정기적으로 업데이트하는 것은 기본적인 요구 사항입니다.
연락처가 쓸모없게 되지 않도록 하세요! 연락처의 최신 정보를 정기적으로 업데이트하여 프로필을 더욱 풍성하게 만드는 커뮤니케이션 전략을 개발하세요.
결론
어떤 비즈니스 유형이든 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 것이 항상 더 많은 비용이 듭니다. 고객 프로필은 고객을 더 잘 이해하여 커뮤니케이션의 관련성을 극대화하고 브랜드에 대한 참여도를 높이는 데 도움이 됩니다.
