アヌム・ムニールによる興味深い記事は、データを通じて個人のプロフィールを作成するための手順を詳しく説明している。
バイヤー・ペルソナ vs 顧客プロファイル
顧客プロファイルとバイヤーペルソナやターゲット市場は似ているが、同じではないことを明確にすることから始めることが重要である。
バイヤーペルソナは、理想的な顧客を半仮構的に表現したもので、顧客のニーズや要望を投影するものです。
顧客プロファイリングとは、実際のデータ、事実、情報を用いて既存顧客との真の関係を構築することである。
顧客プロファイルとは何か、なぜ必要なのか？
顧客について個人レベルで考えてみましょう。例えば、アナという顧客がいるとしよう。彼女はマドリードに住む20代のミレニアル世代で、マーケティングの仕事をしている。
彼女は熱心なアプリユーザーで、主にiPhoneを通じてブランドと関わっている。時折、ウェブサイトを閲覧したり、メッセージをクリックしたり、ソーシャルメディアコンテンツをシェアすることはあるが、ショップに行くことは極力避けている。
しかし、このような情報がすべて、簡単にアクセスできる単一の場所にあるのが理想的ではないだろうか。そこで、顧客プロファイルが重要になる。
アナの顧客プロフィールを細分化すると次のようになる：
お分かりのように、顧客プロファイルは、顧客について収集したすべてのデータを1か所に集約したものです。 当然ながら、それぞれの人は、その人の特徴やビジネスとの相互作用に基づいて、それぞれの顧客プロファイルを持つべきである。
顧客プロファイルは、ユーザーを深く理解し、有意義な形でユーザーと関わり、より多くの情報を得るためにコンテンツを常に見直してもらうことに貢献します。
個々のユーザーの全体像を把握することで、より良いサービスを提供することができます。そしてそれこそが、平凡なビジネスを偉大なビジネスに変えるのです。
7つのステップで完全な顧客プロファイルを作成する方法
ステップ1：オンライン・チャネルから個々の顧客データをエクスポートする
デジタルチャネル（ウェブサイト、Eメール、ソーシャルメディア）は、オーディエンスへの情報提供に役立ちますが、同時にオーディエンスに関する多くのデータも収集します。それぞれのオンライン・チャンネルは、あなたのユーザーが誰なのか、何を読んでいるのか、何に興味を持っているのか、ウェブ上で何を共有しているのかについて、新たな光を当てることができます。
以下では、各チャネルが顧客について教えてくれることを詳しく説明する。
電子メールEメールデータは、顧客がどの程度の頻度で御社からの連絡を好み、どのような種類のコミュニケーションを開いて読むかを理解するのに役立ちます。
エクスポートするプロファイル・フィールドの例：
- Eメールアドレス
- 購読設定
- 出荷契約者のステータス
- 最近開いたメッセージ
- 月間平均開封数
- メッセージの最終クリック日
- 最後のリンクがメッセージで開かれる
- 月間平均クリック数
- 会社、仕事など
ウェブサイト ウェブサイト解析の見直しは、ごく一般的に行われていることです。 最近、あなたのウェブサイトを閲覧した人の数は？ どのページに最も長い時間を費やしたか？ 彼らが最初に取った行動（製品の購入、見積もり依頼、アカウントの作成）は？ 最後に意味のある行動を取ったのはいつだったか？
エクスポートするプロファイル・フィールドの例：
- ウェブサイトへの最終訪問回数と訪問ページ
- ウェブサイト訪問の最初のページと訪問ページ
- 最新のコンバージョンイベントの日付とオファー
- 最初のコンバージョンイベント日付とオファー
- 平均現地滞在時間
- ウェブサイトへの月間アクセス数
ソーシャルネットワーキング： 彼らはあなたのブランドをフォローし、あなたのコンテンツを共有し、あなたのコンテンツにいいね、リツイート、コメントしていますか？顧客のソーシャル・インタラクションを追跡し、あなたのビジネス、製品、アプリケーションに対する顧客の満足度を測定するために利用しましょう。
エクスポートするプロファイル・フィールドの例：
- ソーシャルネットワークからのフィードバック（ポジティブまたはネガティブ）
- ブランド・テイストの数
- ブランド・アクション数
ステップ2：オフラインチャネルから個々の顧客データをエクスポートする
郵便、実店舗、イベントの開催などは、オフライン・チャネルの一部である。これらのチャネルはまた、顧客に関する貴重なデータを収集し、顧客の実際の行動や活動を明らかにする。
エクスポートするプロファイル・フィールドの例：
郵便キャンペーン
- 雑誌購読状況
- 最終出荷日
· Dirección
- 営業地域
実店舗
- 最後の来店
- ショップで最後に購入した商品
- ショップクレジット
- マイレージ・カードの利用
イベント
- 最後に参加したイベント
- すべてのイベント
ステップ3：アプリケーション使用に関する個々の顧客データの収集
アプリは、消費者がブランドとつながる最も親密な方法となりうる。アプリはブランドの約束を具現化し、ユーザーがどこでも簡単に特定のタスクを実行できるようにする。
そのため、行動データ源としては金鉱となる。
貴社の主要顧客は貴社のアプリケーションをダウンロードしましたか？
アプリを利用する頻度は？
モバイル通知は有効になっていますか？
アプリケーションでどのような動作をするのか？
アプリケーションのどのようなイベントになったのか？
最もよく見るスクリーンと最も見ないスクリーンは？
エクスポートするプロファイル・フィールドの例：
- 通知を有効にする
- 最終セッション
- 平均セッション時間
- コンバージョン／アプリケーション・イベント
- アプリケーション稼働時間
- メッセージのクリック率
- ユーザーの好み／属性
ステップ4：このデータを中央の場所にインポートする
ステップ1から3で説明したすべての情報を取得したら、次はそれを統合する番だ。目標は、バラバラの情報源を一箇所にまとめることである。顧客名、ID、またはその他の識別しやすいユニークなパラメータによって、適切なデータを適切な担当者に割り当てることができます。
ステップ5：データを正しく解釈する
データが正常にインポートされると、多数の包括的な顧客プロフィールを指先で確認できるようになります。
ユーザーの購買パターン、デモグラフィック、行動履歴を深く掘り下げ、何が似ていて何が違うのかをより深く理解することができる。
ステップ6：データを行動に変換する
プロフィールを作成し、データを充実させたら、それを使って何をするのか？そのデータを行動に移す必要がある。個々の顧客プロファイルをグループ化して「オーディエンス」、つまりユーザーセグメントを作成し、パーソナライズされたメッセージを送る。連絡先について知れば知るほど、関連性によって彼らの欲求を満たすことができることを忘れないでください。
ステップ7：定期的に顧客プロファイルを更新する
変化は人生において唯一不変のものだ。人は変わり、目標も変わり、状況も変わる。したがって、顧客プロファイルを定期的に更新することは基本的な要件である。
彼らを陳腐化させてはいけません！連絡先からの最新で新鮮な情報を定期的に提供し、プロフィールを充実させるコミュニケーション戦略を立てましょう。
結論
どのような業種であれ、既存顧客を維持するよりも新規顧客を獲得する方が常にコストがかかります。顧客プロファイルは、顧客理解を深め、コミュニケーションの関連性を最大化し、ブランドとのエンゲージメントを高めるのに役立ちます。
