Das erste Warnsignal kann von außen kommen.
Ein Kunde meldet, dass ein Vorgang länger dauert als üblich. Es treten weitere Fälle auf, und die IT-Abteilung nimmt die Untersuchung auf.
Die Traces und ihre Metriken sind zwar vorhanden, können jedoch auf verschiedene Systeme, Anwendungen und Quellen verteilt sein. Während die Teams Informationen sammeln, um zu verstehen, was vor sich geht, sind die Auswirkungen bereits sichtbar.
Für „Technology Leadership“ gibt es ein besonders wichtiges Signal: Der Kunde hat das Problem früher erkannt als das Unternehmen.
Wenn der Kunde zum Alarm wird
Eine Beeinträchtigung kann bei einem Dienst beginnen und fortschreiten, bevor sie für denjenigen, der einen Vorgang abschließen möchte, erkennbar wird.
Wenn der Kunde den Fehler als Erster feststellt, beginnt die Technikabteilung erst dann mit der Untersuchung, nachdem die Auswirkungen bereits eingetreten sind.
Was ist passiert? Wo hat es angefangen? Welche Dienste waren beteiligt? Liegt eine ungewöhnliche Latenz vor?
Die Informationen für die Beantwortung der Frage könnten vorhanden sein. Das Problem entsteht, wenn sie verstreut vorliegen und man das Szenario erst rekonstruieren muss, um es zu verstehen.
Beobachten, während der Vorgang stattfindet
Die Situation ändert sich, wenn die Technik das Verhalten von Systemen und Diensten kontinuierlich beobachten kann.
Telemetry erfasst, verarbeitet und korreliert automatisch Traces und die zugehörigen Metriken aus Systemen, Anwendungen und der Infrastruktur.
Die Automaten führen diesen Prozess kontinuierlich durch und liefern dabei den operativen Kontext sowie nützliche Informationen zur Analyse von Ausführungen, Abhängigkeiten, Fehlern, Latenzen und unerwarteten Verhaltensweisen.
Somit beginnt die Nachvollziehbarkeit nicht erst mit dem Eintreffen der Reklamation.
Die Technologie bietet eine klarere Grundlage, um zu erkennen, was gerade geschieht, und zu entscheiden, worauf die Analyse am sinnvollsten ausgerichtet werden sollte.
Von der frühzeitigen Erkennung zum besseren Verständnis
Mit größerer Transparenz geht es nicht mehr nur darum, ein bereits aufgetretenes Problem schneller zu untersuchen.
Durch die kontinuierliche Beobachtung lassen sich Abweichungen und Trends bereits während des Betriebs erkennen.
Und in dem Maße, wie neue Trace- und Metrikquellen integriert werden, kann der Erfassungsumfang schrittweise erweitert werden, um einen umfassenderen Überblick über Systeme und Dienste zu bieten.
Dann ändert sich auch die Frage.
Es geht nicht mehr nur um “Was ist passiert?”.
Auch das fängt langsam an, “Was zeigt uns der Vorgang und worauf sollten wir unser Augenmerk richten?”
Die Informationen können nicht nur dazu genutzt werden, auf ein Problem zu reagieren, sondern auch, um Verhaltensweisen zu verstehen und eine kontinuierliche Verbesserung zu fördern.
Dort anfangen, wo es am wichtigsten ist
Bei diesem Rundgang ist es nicht erforderlich, die gesamte Infrastruktur von Anfang an zu betrachten.
Telemetry kann zunächst in einem vorrangigen Dienst eingesetzt werden. Auf dieser Grundlage kann das Unternehmen den Wert der verfügbaren Informationen erkennen und die Abdeckung schrittweise ausweiten.
Die Veränderung vollzieht sich schrittweise: besser zu verstehen, was geschehen ist, vielversprechendere Verhaltensweisen zu identifizieren und diese Erkenntnisse zu nutzen, um aus dem Vorgang zu lernen.
Wer bemerkt als Erster, dass etwas vor sich geht?
Diese Frage kann viel über die Beobachtungsgabe bei einem technologischen Vorgang aussagen.
Wenn die Reaktion in der Regel mit einer Kundenbeschwerde beginnt, besteht eine Diskrepanz zwischen dem, was innerhalb der Systeme geschieht, und dem Zeitpunkt, zu dem die IT-Abteilung davon Kenntnis erlangt.
Telemetry trägt dazu bei, diese Kluft zu verringern, indem es eine kontinuierliche Beobachtbarkeit durch Automaten ermöglicht.
Für „Technology Leadership“ bedeutet Veränderung nicht einfach nur, über mehr Informationen zu verfügen. Es geht vielmehr darum, Verteilte Informationen in die Fähigkeit umwandeln, den technologischen Betrieb kontinuierlich zu beobachten und zu verstehen.
Denn wenn der Kunde nicht mehr der Erste ist, der bemerkt, dass etwas vor sich geht, gewinnt die Technologie etwas Entscheidendes: eine größere Chance, zu verstehen und zu handeln.
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