Müşterilerimizin ne düşündüğünü bilmek, ürünlerimizi, hizmetlerimizi ve sunduğumuz genel deneyimi sürekli olarak iyileştirmek için çok önemlidir.
Bu değerli geri bildirimi yakalamanın etkili ve güçlü bir yolu, bir "derecelendirme" alanı içeren geri bildirim formlarının kullanılmasıdır. Bu küçük ama önemli unsur, müşterilerimizin deneyimlerini anlama ve bunlara yanıt verme şeklimizi dönüştürebilir ve bizi onları dinlemeye istekli bir marka olarak konumlandırabilir.
Avantajlarınız:
1 Kullanım kolaylığı ve hız:
Derecelendirme alanlarına sahip formlar, müşterilerin memnuniyet düzeylerini hızlı bir şekilde ifade etmelerini sağlar. "Deneyiminizi 1 ila 5 yıldız arasında derecelendirin" veya "1 ila 10" gibi alanlar sezgiseldir ve doldurulması çok az zaman alır, bu da müşterinin yanıt verme olasılığını artırır.
2 Nicel veri toplama:
Derecelendirmeler kolayca analiz edilebilen net sayısal veriler sağlar. Bir bakışta, müşteri görüşlerindeki eğilimleri belirleyebilir ve işletmenizin farklı yönleriyle ilgili genel memnuniyet düzeyini öğrenebilirsiniz.
3 İyileştirme için alanların belirlenmesi:
Belirli hususların (örneğin "hizmet hızı" veya "ürün kalitesi") sürekli olarak düşük puan aldığını fark ederseniz, iyileştirme için bu alanlara öncelik verebilirsiniz. Bu, daha bilinçli karar verme ve kaynakların daha verimli bir şekilde tahsis edilmesini sağlar.
4 Geri bildirimi derinleştirme fırsatı:
Bir derecelendirme alanını "Neyi geliştirebiliriz" veya "Deneyiminizle ilgili en çok neyi beğendiniz" gibi açık uçlu bir soruyla birleştirerek hem nicel hem de nitel veriler elde edilebilir. Bu, yalnızca derecelendirmeyi değil, aynı zamanda bunun arkasındaki nedenleri de anlamanızı sağlar.
5 Müşteri katılımını teşvik etmek:
Değerlendirme istemek, müşterileri şirketinizin sürekli iyileştirme sürecine dahil etmenin bir yoludur. Dinlendiğini hisseden müşterilerin markanıza bağlılık geliştirmesi daha olasıdır.
Örnek
Pratik bir örnek olarak, geri bildirim formunu "Yemek kalitesini değerlendirin", "Personelin ilgisini değerlendirin" ve "Mekanın temizliğini değerlendirin" gibi özel değerlendirme alanları içerecek şekilde güncellemeye karar veren bir aile şirketi olan "Restaurante Las Delicias" verilebilir.
Kısa süre sonra, yoğun saatlerde "personelin ilgisi" için verilen ortalama puanın diğer zamanlara kıyasla daha düşük olduğunu fark ettiler. Müşteriler tarafından sağlanan ek geri bildirimleri analiz ederek, personelin bu saatlerde aşırı yüklendiğini fark ettiler. Bu bilgi sayesinde, çalışanların vardiyalarını yoğun saatlerde daha fazla destek sağlayacak şekilde ayarlayabildiler ve bu da ilerleyen haftalarda "personel ilgisi" derecelendirmesinde bir iyileşme ile sonuçlandı.
Bu örnek, geri bildirim formlarındaki derecelendirme alanlarının müşteri deneyimini hedefli ve etkili bir şekilde iyileştirmek için nasıl değerli ve eyleme dönüştürülebilir bilgiler sağlayabileceğini göstermektedir. Bu alanları formlarınıza dahil etmek, büyük bir etkiye sahip olabilecek küçük bir değişikliktir. Bir yandan yararlı verilerin toplanmasını kolaylaştırırken, diğer yandan müşterilerinize geri bildirimlerine değer verdiğinizi ve sürekli iyileştirme konusunda kararlı olduğunuzu gösterir.
Yapılandırma sorularınızı uzmanlardan oluşan bir panele sunabileceğiniz haftalık MasterBase® Laboratuvarlarına katılabileceğinizi unutmayın.
