Wenn Ihr Unternehmen - wie die meisten heutzutage - wirklich kundenorientiert ist, ist es wahrscheinlich, dass Sie in Sachen Personalisierung bereits weit fortgeschritten sind: relevante Inhalte für bestimmte Zielgruppen, segmentierte Nachrichten und Erlebnisse, die darauf ausgerichtet sind, Kunden zu binden.
Das große Marketingziel ist jedoch immer einen Schritt weiter gegangen. Bereitstellung von wirklich personalisierten 1-zu-1-Erlebnissen über alle Kanäle hinweg, ist seit Jahrzehnten das angestrebte Ideal, weil es sich direkt auf Loyalität, Konversionen und damit auf den Umsatz auswirkt.
Das Problem besteht darin, dass es in der Vergangenheit äußerst schwierig war, eine solche Anpassung in großem Maßstab zu erreichen. In den letzten vierzig Jahren sind zahlreiche Versuche gescheitert, was es sehr schwierig macht, ein nachhaltiges Wachstum zu erzielen und konsistente Ergebnisse zu erwarten.
Heute ist dieses Szenario im Wandel. Die jüngsten Entwicklungen in Künstliche Intelligenz (KI) ermöglichen es sowohl großen Marken als auch kleineren Unternehmen, endlich das Versprechen der 1-zu-1-Personalisierung einzulösen: jedem Kunden an jedem Kontaktpunkt das richtige Erlebnis zu bieten und ihn als einzigartiges Individuum zu erkennen.
Doch nur weil etwas möglich ist, heißt das nicht, dass es ohne Strategie getan werden sollte. Deshalb gehen wir im Folgenden auf Folgendes ein drei Hauptgründe warum Ihr Personalisierungskonzept heute mehr denn je besondere Aufmerksamkeit erfordert.
Den Durchschnittskunden gibt es nicht
Jahrelang haben die Marketingteams versucht, die Vielfalt ihrer Zielgruppen in den Griff zu bekommen, indem sie Erlebnisse für den “Durchschnittskunden” entwarfen. Die Logik war einfach: ein Modell zu schaffen, das hoffentlich für so viele Menschen wie möglich funktioniert.
Dieser Ansatz gab den Anstoß für die Segmentierung, die die Zielgruppen anhand bestimmter bekannter Daten gruppiert, um sie mit spezifischen Botschaften anzusprechen. Dies war zweifelsohne ein Durchbruch gegenüber dem Massenmarketing.
Das Problem besteht darin, dass diese Segmente oft mit begrenzten Informationen konstruiert werden, die an wenigen Kontaktpunkten gewonnen werden. Bei der Anwendung im großen Maßstab wird davon ausgegangen, dass jede Gruppe homogen ist, was in der Praxis nicht der Fall ist.
Das Ergebnis ist eindeutig: nur ein Teil des Segments antwortet positiv. Die Segmentierung verbessert zwar einige Indikatoren, ist aber nur begrenzt wirksam, wenn es um echte und dauerhafte Relevanz geht.
Traditionelle Segmentierung ist nicht skalierbar
Die regelbasierte und segmentierte Personalisierung erfordert eine ständige Identifizierung, Definition und Anpassung von Zielgruppen und Botschaften. Mit der Zeit erreichen viele Unternehmen ein gefährliches Plateau: Die Kosten für die Verwaltung von Segmenten und die Produktion von kreativen Inhalten übersteigen den Ertrag.
Dies ist ein Schlüsselbegriff, der häufig missverstanden wird:
1-zu-1-Personalisierung bedeutet nicht, dass für jede Person einzigartige Inhalte erstellt werden..
In Wirklichkeit lässt sich ein hohes Maß an Individualisierung durch die geschickte Kombination einer kleinen Anzahl von Elementen erreichen: Botschaften, Bilder, Empfehlungen, Werbeaktionen und Kanäle.
Was ein gutes 1-zu-1-Erlebnis ausmacht, ist nicht jedes einzelne Stück, sondern vielmehr die richtige Kombination, geliefert:
- über den richtigen Kanal (E-Mail, SMS, soziale Medien).
- Zum richtigen Zeitpunkt.
- Dies hängt vom spezifischen Kontext des jeweiligen Kunden ab.
Um dies zu erreichen, müssen alte Vorstellungen aufgegeben und akzeptiert werden, dass eine Personalisierung in großem Maßstab neue Ansätze und Technologien erfordert.
Die Verbraucher haben die Personalisierung bereits angenommen
Die Nachfrage nach personalisierten Erlebnissen ist kein Zukunftstrend: ist eine aktuelle Erwartung. Dennoch tun sich viele Marketingteams immer noch schwer damit, sie zu verstehen und zu verwalten, als wäre sie eine stabile und vorhersehbare Variable.
Der eigentliche Zweck der Personalisierung ist einfach: dem Kunden das Leben leichter machen. Nutzen Sie Daten, damit Sie einkaufen, interagieren und sich engagieren können, wann und wie Sie es wollen. Wenn das nicht der Fall ist, ist das Erlebnis nicht gut.
In diesem Zusammenhang ist die Personalisierung auf der Grundlage künstlicher Intelligenz spielt eine grundlegende Rolle. KI ermöglicht es, große Datenmengen zu interpretieren, sich in Echtzeit anzupassen und Erfahrungen kontinuierlich zu optimieren, was manuell unmöglich zu erreichen ist.
Die Herausforderung besteht nicht mehr darin, ob man personalisieren soll oder nicht, sondern darin wie man dies auf intelligente, skalierbare Weise tun kann, die sich auf einen echten Mehrwert für den Kunden konzentriert.
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