Ak je vaša organizácia - ako väčšina dnešných - skutočne zameraná na zákazníka, je pravdepodobné, že ste už pokročili v personalizácii: relevantný obsah pre konkrétne publikum, segmentované správy a skúsenosti navrhnuté tak, aby si udržali zákazníkov.
Veľký marketingový cieľ bol však vždy o krok ďalej. Poskytovanie skutočne personalizovaných zážitkov 1:1 naprieč kanálmi, je už desaťročia sledovaným ideálom, pretože priamo ovplyvňuje lojalitu, konverzie a následne aj príjmy.
Problémom je, že v minulosti bolo dosiahnutie takéhoto prispôsobenia vo veľkom rozsahu veľmi zložité. Za posledných štyridsať rokov zlyhali viaceré pokusy, čo veľmi sťažilo udržanie rastu a dosiahnutie konzistentných výsledkov.
Dnes sa tento scenár mení. Nedávny vývoj v oblasti umelá inteligencia (AI) umožniť veľkým značkám aj menším spoločnostiam konečne splniť sľub personalizácie 1:1: ponúknuť každému zákazníkovi správny zážitok na každom kontaktnom mieste a rozpoznať ho ako jedinečnú osobnosť.
To, že je niečo možné, však neznamená, že by sa to malo robiť bez stratégie. Preto nižšie uvádzame prehľad tri kľúčové dôvody prečo si váš prístup k personalizácii dnes viac ako kedykoľvek predtým vyžaduje osobitnú pozornosť.
Priemerný zákazník neexistuje
Marketingové tímy sa roky snažili zvládnuť rôznorodosť svojho publika navrhovaním zážitkov pre “priemerného zákazníka”. Logika bola jednoduchá: vytvoriť model, ktorý by, dúfajme, fungoval pre čo najviac ľudí.
Tento prístup viedol k vzniku segmentácia, ktorá zoskupuje publikum podľa určitých známych údajov s cieľom zacieliť naň špecifické správy. Bol to nepochybne prielom oproti masovému marketingu.
Problémom je, že tieto segmenty sú často vytvorené na základe obmedzených informácií získaných na niekoľkých kontaktných miestach. Pri aplikácii v mierke sa predpokladá, že každá skupina je homogénna, hoci v praxi to tak nie je.
Výsledok je jasný: len časť segmentu reaguje pozitívne. Segmentácia zlepšuje niektoré ukazovatele, ale jej účinnosť je pri hľadaní skutočného a trvalého významu obmedzená.
Tradičná segmentácia nie je škálovateľná
Personalizácia založená na pravidlách a segmentoch zahŕňa neustálu identifikáciu, definovanie a úpravu publika a správ. Mnohé organizácie sa časom dostanú do nebezpečnej roviny: náklady na správu segmentov a tvorbu kreatívnych návrhov prevyšujú výnosy.
Toto je kľúčová myšlienka, ktorá sa často nesprávne chápe:
Personalizácia 1:1 neznamená vytváranie jedinečného obsahu pre každú osobu..
V skutočnosti možno vysokú úroveň individualizácie dosiahnuť šikovnou kombináciou úzkeho súboru prvkov: správ, obrázkov, odporúčaní, propagačných akcií a kanálov.
To, čo definuje dobrý zážitok 1:1, nie je každý jednotlivý kus, ale skôr správna kombinácia, doručené:
- V správnom kanáli (e-mail, SMS, sociálne médiá).
- V správny čas.
- V závislosti od konkrétneho kontextu každého klienta.
Na dosiahnutie tohto cieľa je nevyhnutné opustiť staré koncepcie a akceptovať, že personalizácia vo veľkom rozsahu si vyžaduje nové prístupy a technológie.
Spotrebitelia už prijali personalizáciu
Dopyt po personalizovaných zážitkoch nie je trendom budúcnosti: je aktuálne očakávanie. Mnohé marketingové tímy sa však stále snažia pochopiť a riadiť ho, akoby to bola stabilná a predvídateľná veličina.
Skutočný účel personalizácie je jednoduchý: uľahčiť život zákazníkovi. Používajte údaje, aby ste mohli nakupovať, komunikovať a spolupracovať, kedy a ako chcete. Keď sa tak nestane, zážitok zlyhá.
V tejto súvislosti sa personalizácia na základe umelej inteligencie zohráva zásadnú úlohu. Umelá inteligencia umožňuje interpretovať veľké objemy údajov, prispôsobovať sa v reálnom čase a priebežne optimalizovať zážitky, čo je nemožné dosiahnuť manuálne.
Výzva už nespočíva v tom, či personalizovať alebo nie, ale v tom, či ako to urobiť inteligentným, škálovateľným spôsobom, ktorý sa zameriava na skutočnú hodnotu pre zákazníka..
Aby bol tento proces úspešný, je kľúčová robustná, flexibilná a skúsená platforma. MasterBase® je vaším strategickým partnerom pri vývoji e-mailových marketingových kampaní. S viac ako 20-ročnými skúsenosťami vo viacerých krajinách pomáha spoločnostiam, ako je tá vaša, komunikovať precízne, sebaisto a s výsledkami.
