En todo tipo de empresa, suele haber miles de tareas que requieren la atenci\u00f3n de los empleados, pero que no aprovechan sus reales habilidades, como archivar documentos, tipear datos o responder emails rutinarios.<\/p>\n
Todas ellas son tareas esenciales para el funcionamiento de una empresa, pero, adem\u00e1s de ser repetitivas y consumir mucho tiempo, suponen un uso ineficiente del talento.<\/p>\n
Por fortuna, el auge de la automatizaci\u00f3n de procesos ha dado a las organizaciones la opci\u00f3n de automatizar muchas de estas rutinarias pero valiosas tareas, lo que permite liberar a sus empleados para que realicen labores m\u00e1s interesantes y productivas e, incluso, para que finalicen las de alta complejidad de forma m\u00e1s eficiente y efectiva.<\/p>\n
Para un gran banco, automatizar procesos implic\u00f3 no s\u00f3lo mejorar la eficiencia operativa, sino tambi\u00e9n dar tiempo a sus empleados para enfocarse en un trabajo m\u00e1s valioso e innovar a mayor escala en lo relativo a tecnolog\u00eda de gesti\u00f3n del lugar de trabajo.<\/p>\n
A pesar de ser una empresa grande y pr\u00f3spera, el banco hab\u00eda identificado entre sus operaciones una amplia gama de funciones y procesos empresariales que representaban oportunidades de automatizaci\u00f3n. Y, aunque el banco ten\u00eda una visi\u00f3n clara de la automatizaci\u00f3n, tambi\u00e9n era consciente de la necesidad de consolidar el apoyo y trazar y perfeccionar claramente su enfoque.<\/p>\n
Poco despu\u00e9s de iniciado el proyecto, el banco ya encontraba un n\u00famero cada vez mayor de oportunidades a las que aplicar soluciones de automatizaci\u00f3n. Pero segu\u00eda habiendo procesos que, aunque repetitivos y lentos, se consideraban demasiado complejos para ser candidatos realistas a la automatizaci\u00f3n.<\/p>\n
Sin embargo, muchas de estas \u00e1reas eran, de hecho, problemas solucionables. S\u00f3lo necesitaban capacidades adicionales. A medida que se analizaba las tareas espec\u00edficas del proceso, el banco fue capaz de idear nuevas soluciones que le permitir\u00edan automatizar operaciones cada vez m\u00e1s sofisticadas.<\/p>\n
Entre las oportunidades de automatizaci\u00f3n exitosas, que le han permitido transformar funciones completas, est\u00e1n:<\/p>\n
Una de las primeras \u00e1reas en las que la experiencia de automatizaci\u00f3n empez\u00f3 a dar resultados reales fue en la transformaci\u00f3n del modo en que el banco gestionaba las quejas de los consumidores.<\/p>\n
Muchos de los reclamos que atend\u00eda la empresa se enviaban primero a la oficina central para que se les diera curso, pero se descubri\u00f3 que alrededor del 75% de ellos pod\u00eda ser tramitado en las sucursales. Ahora bien, revisar estos emails e identificar las acciones a emprender en cada caso, llevaba mucho tiempo, aproximadamente un minuto por reclamaci\u00f3n.<\/p>\n
Por primera vez se recurri\u00f3 a la automatizaci\u00f3n en el tratamiento de las reclamaciones. Se aplic\u00f3 algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN) combinados con t\u00e9cnicas de clasificaci\u00f3n de aprendizaje autom\u00e1tico para leer los emails, detectar el tono y el estilo del lenguaje, evaluar la naturaleza de la queja y determinar qu\u00e9 equipo deb\u00eda recibirla.<\/p>\n
A continuaci\u00f3n, el sistema de IA resultante se integr\u00f3 al flujo de trabajo, en los pasos relativos al tema, para que cada queja pudiera remitirse al responsable pertinente. Gracias a esta soluci\u00f3n, el 80% de los reclamos puede gestionarse ahora autom\u00e1ticamente, de principio a fin.<\/p>\n
Los pr\u00e9stamos hipotecarios contienen mucha informaci\u00f3n importante que debe archivarse para futuras consultas durante su vida crediticia, y esto implica leer, clasificar y archivar manualmente esta informaci\u00f3n. El equipo de cr\u00e9dito del banco realizaba estas acciones unas 150 veces al d\u00eda, con una media de 2,5 minutos por documento.<\/p>\n
Con la ayuda de la automatizaci\u00f3n de procesos, el banco pudo construir una soluci\u00f3n que combinaba el reconocimiento \u00f3ptico de caracteres (OCR), el aprendizaje autom\u00e1tico y el PLN para transcribir autom\u00e1ticamente los documentos de pr\u00e9stamos hipotecarios escaneados, leer el contenido y extraer y archivar los datos clave.<\/p>\n
Desde su puesta en marcha en 2019, m\u00e1s del 90% de las copias electr\u00f3nicas recibidas de contratos de pr\u00e9stamos hipotecarios se tratan y archivan autom\u00e1ticamente a diario.<\/p>\n
Como cualquier negocio, las operaciones diarias del banco implicaban muchos emails. Su equipo operativo dedicaba mucho tiempo a enrutar manualmente los emails de los clientes al funcionario correcto.<\/p>\n
Gracias a una combinaci\u00f3n de PNL y t\u00e9cnicas de aprendizaje autom\u00e1tico, el equipo pudo crear un sistema inteligente que identificaba autom\u00e1ticamente los n\u00fameros de solicitud de servicio de los emails entrantes y los clasificaba para su posterior gesti\u00f3n. Ahora, en forma autom\u00e1tica, el 92% de los emails se clasifica con un 92% de precisi\u00f3n, y el 80% de los clientes se identifica un 85% de precisi\u00f3n.<\/p>\n
Para crear estas soluciones automatizadas cada vez m\u00e1s complejas y garantizar no s\u00f3lo que tuvieran \u00e9xito, sino tambi\u00e9n que fueran seguras, se recurri\u00f3 a un equipo compuesto por una amplia gama de conocimientos t\u00e9cnicos profundos.<\/p>\n
Desde el inicio del proyecto, el banco se hab\u00eda fijado un ambicioso objetivo de automatizaci\u00f3n, y, a medida que se desarrollaba la experiencia, se hac\u00eda evidente que exist\u00edan oportunidades adicionales de nuevas automatizaciones. En la actualidad, el banco est\u00e1 automatizando m\u00e1s de cien procesos al a\u00f1o, lo que supone un gran avance en el ahorro de horas de trabajo y la liberaci\u00f3n de los empleados para que puedan dedicarse a tareas m\u00e1s complejas.<\/p>\n
Incluso con los r\u00e1pidos avances de la IA, los robots seguir\u00e1n teniendo que realizar tareas que superen sus especificaciones. Por eso, la experiencia y la creatividad humanas seguir\u00e1n siendo fundamentales. Es precisamente debido a la automatizaci\u00f3n que el talento humano se muestra facultado para ser el verdadero impulsor de valor en la organizaci\u00f3n.<\/p>\n
En una era de cambios sin precedentes, la integraci\u00f3n satisfactoria y oportuna de la tecnolog\u00eda no es s\u00f3lo la clave de la supervivencia, sino la v\u00eda para desbloquear nuevas formas de valor. Ante el aumento de las expectativas de los clientes, es fundamental centrarse en generar valor para ellos mediante la transformaci\u00f3n tecnol\u00f3gica y empresarial.<\/p>\n
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