No entender esto es parte de las razones por las que hasta el 77% de los programas de fidelizaci\u00f3n de clientes falla dentro de dos a\u00f1os, seg\u00fan un estudio de Capgemini Consulting.<\/p>\n
El objetivo es utilizar los datos para atraer mejor a los clientes, no gritarles o venderles. Los programas exitosos de fidelizaci\u00f3n de clientes resultan en una mayor retenci\u00f3n de clientes, promotores de marca y compradores habituales.<\/p>\n
Adem\u00e1s, los clientes que est\u00e1n altamente comprometidos con una marca y su programa de lealtad compran con una frecuencia hasta en un 90% mayor que quienes no lo est\u00e1n.<\/p>\n
Las 4 formas en las que los datos incrementan la lealtad del cliente<\/strong><\/p>\n 1. Contacta a tus clientes donde est\u00e1n<\/strong> Si bien las ofertas relevantes son una gran parte de esa ecuaci\u00f3n, tambi\u00e9n es imperativo comunicarse de la manera correcta y en el lugar correcto.<\/strong><\/p>\n Para esto, es necesario que las empresas conozcan los canales que cada uno de sus clientes utiliza, conecten estos canales y agreguen datos adicionales de los clientes para obtener una vista \u00fanica de ellos.<\/p>\n En t\u00e9rminos pr\u00e1cticos, la identificaci\u00f3n de compra del cliente debe estar conectada a su direcci\u00f3n de email, direcci\u00f3n postal, informaci\u00f3n demogr\u00e1fica y otros datos. Las empresas deben comprender d\u00f3nde les gusta interactuar a sus clientes con su marca y abrir nuevos canales de comercializaci\u00f3n seg\u00fan sea necesario.<\/p>\n La gesti\u00f3n de etiquetas de MasterBase\u00ae permite relacionar los datos entre s\u00ed y construir perfiles individuales a partir de la informaci\u00f3n personal de los clientes y de su conducta, incluso por canal, dispositivo, etc.<\/p>\n 2. Personaliza tus ofertas<\/strong><\/p>\n Tres de cada cuatro clientes se sienten frustrados con los sitios web cuando el contenido es irrelevante para ellos. Y muchos clientes no perder\u00e1n su tiempo abriendo las comunicaciones futuras despu\u00e9s de que una marca haga que falle una personalizaci\u00f3n en gran escala.<\/p>\n Los programas de lealtad ofrecen una gran oportunidad para recopilar datos de los clientes, como al registrarse, su conducta en la web, interacci\u00f3n en las comunicaciones por email, por encuestas posteriores a la compra o cuestionarios en la tienda, as\u00ed que \u00bfpor qu\u00e9 no ponerlos en pr\u00e1ctica?<\/p>\n Evita excavar demasiado en uno o dos puntos de datos, sugiere Kissmetrics. Es posible que un cliente que una vez compr\u00f3 un juguete para ni\u00f1os no sea una madre, del mismo modo que un cliente que nunca compra ropa para ni\u00f1os podr\u00eda ser un padre que a\u00fan no haya sido introducido en la l\u00ednea para ni\u00f1os de una marca.<\/p>\n En su lugar, recopila datos de m\u00faltiples fuentes, incluido el comportamiento demogr\u00e1fico, de estilo de vida y de intenci\u00f3n de compra de terceros. Los clientes quedar\u00e1n impresionados.<\/strong><\/p>\n 3. Entrega recompensas relevantes<\/strong> Las ventajas no s\u00f3lo tienen que basarse en compras. Podr\u00edan incluir interacciones en redes sociales, comportamientos en la web, referencias, visitas en la tienda o respuestas a encuestas.<\/p>\n Si bien a los clientes les encanta ahorrar dinero, es importante tener en cuenta sus expectativas y preferencias.<\/strong><\/p>\n Por ejemplo, toma el caso anterior de la mam\u00e1 que nunca compr\u00f3 ropa para ni\u00f1os en su tienda. Incentiva la frecuencia de compra mientras realizas ventas cruzadas ofreciendo un cup\u00f3n en ropa para ni\u00f1os o un cup\u00f3n para una compra gratis.<\/p>\n 4. Involucra a los clientes desencantados<\/strong>En el mundo ideal, ning\u00fan cliente se marchar\u00eda o dejar\u00eda de interactuar. Pero nos interesa la realidad. Y en ella, incluso las marcas m\u00e1s exclusivas con los mejores programas de lealtad tienen clientes desencantados en su base de datos.<\/p>\n Estos clientes desencantados todav\u00eda son valiosos. De hecho, el 80% de los clientes que dej\u00f3 una tienda consider\u00f3 que la empresa podr\u00eda haber hecho algo para retenerlos (Accenture). Toma esto como una lecci\u00f3n para recuperarlos.<\/p>\n Considera usar una encuesta y una recompensa para solicitar retroalimentaci\u00f3n de clientes desencantados. Esto les da la oportunidad de informarte qu\u00e9 podr\u00edas haber hecho mejor.<\/strong><\/p>\n Las m\u00e9tricas de tus mensajes v\u00eda email tambi\u00e9n son vitales para las campa\u00f1as de reconexi\u00f3n. Estas m\u00e9tricas identifican a los usuarios que han abierto un mensaje diferente cada mes. Los encargados de marketing pueden segmentar a los usuarios activos y hacerlos destinatarios de una agresiva campa\u00f1a de recuperaci\u00f3n<\/p>\n Una estrategia s\u00f3lida, impulsada por datos \u00fatiles del consumidor, es clave para comprender qu\u00e9 motiva a los clientes a tomar acciones. Con estas ideas, las marcas pueden impulsar programas que no s\u00f3lo aumenten las ventas, sino que consigan clientes leales, mejoren la reputaci\u00f3n de la marca y te hagan ganar seguidores.<\/p>\n
\nLa mitad de los clientes dice que comprar\u00eda m\u00e1s si las marcas se comunicaran mejor con ellos. Si los clientes sienten que una marca est\u00e1 escuchando sus preferencias de comunicaci\u00f3n, es m\u00e1s probable que participen.<\/p>\n
\n\u00bfC\u00f3mo incentivas la lealtad? Ofrece recompensas que realmente interesen a los clientes.<\/p>\n